L’annoso problema dell’Assitenza Tecnica

Ho deciso di scrivere questo articolo, non tanto nella qualità di referente tecnico di questo corporate-blog, ma quanto per fare un attimo di chiarezza in un settore che solleva molte perplessità.

foto 2L’assistenza tecnica, il Customer Care e il post-vendita sono punti dolenti di ogni azienda, non solo del settore orologiero, ma anche di tutti i brand che trattano prodotti tecnologici.

Un mio conoscente, tecnico e dealer informatico, lamentandosi, suole affermare: “Nella prossima vita mi metterò a vendere sassi!”

Questa sintesi, sebbene comprensibile, non deve essere una giustificazione, ma rende l’idea di quanti siano i motivi di eventuale insoddisfazione che possono derivare da un servizio tecnico in genere.

Scendendo concretamente nell’argomento, occorre in primo luogo anticipare che Citizen Italia profonde molti sforzi ed alcuni dei suoi uomini migliori per ottimizzare il servizio.

L’iter che segue il nostro orologio che necessiti assistenza è il seguente:

1) Affidamento dell’orologio da riparare in garanzia al Concessionario;

2) Il Concessionario si rivolge al Centro Assistenza più vicino geograficamente o con il quale ha sviluppato un rapporto di maggiore fiducia;

3) Il Concessionario spedisce l’orologio al Centro Assistenza. I rischi della spedizione non sono di competenza del cliente finale.

4) Il Centro Assistenza riceve e prende in carico l’orologio, inserendolo nel data-base generale di un sistema informatico centralizzato di Citizen Italia. In questa fase viene anche controllata la congruità del documento di garanzia.

– Va specificato in inciso che la prassi generalmente non richiede l’esibizione della documentazione fiscale, superata dai controlli che Citizen è in grado di effettuare sulla congruità della garanzia: si può rilevare infatti con estrema facilità, attraverso una codifica appositamente studiata dal Dr. Diletto, responsabile Assistenza e Logistica di Citizen Italia, il fenomeno della garanzia “di comodo”, eventualmente compilata in tempi diversi e successivi all’effettiva vendita dell’orologio.

5) Tutti i dati, le note, la descrizione del problema riscontrato e la vita in laboratorio dell’orologio viene memorizzata a sistema, in modo da averne la visione e il controllo dei tempi, anche in futuro.

6) Il Centro Assistenza provvede alla riparazione, dopo aver eventualmente informato il concessionario nel caso si riscontrassero interventi necessari fuori garanzia.

7) Al termine della procedura di riparazione, l’orologio viene sottoposto a test di controllo qualitativi specifici richiesti come default da casa madre;

8) L’orologio viene spedito al Concessionario, il quale lo riconsegna al cliente.

Il grande successo distributivo del marchio ha messo in un certo senso con le spalle al muro la dirigenza, alle prese non solo con gli interventi in garanzia, ma anche e soprattutto con tutti gli interventi di ordinaria manutenzione.

Citizen Italia si è trovata perciò di fronte ad un’alternativa secca:

1) Concentrare il servizio post-vendita in un unico laboratorio iper-specializzato e sotto il controllo diretto della sede.

2) Decentrare il servizio attraverso alcuni Centri Specializzati.

La prima ipotesi si è dimostrata inadeguata in quanto i tempi d’attesa che ne deriverebbero andrebbero ben oltre i limiti della decenza, accumulando una mole di lavoro mostruosa in un’unica struttura.

La seconda opzione è stata affrontata attraverso la selezione di un certo numero di Centri Assistenza, selezionati in base a requisiti tecnici dimostrati e al possesso di tutte le sofisticate attrezzature necessarie a riparazione e controllo di moduli elettronici e movimenti meccanici.

Teoricamente la soluzione soddisferebbe tutti i canoni: sia quello della competenza tecnica, che quello della logistica, potento contare su Centri maggiormente vicini ad ogni realtà geografica, e quindi in grado di appagare anche l’aspetto comunicativo ed umano.

Come spesso accade, però, la teoria è ben lungi dalla pratica.

A mettere il classico bastone tra le ruote ci sta pensando la catastrofica situazione del settore artigianale orologiero.

In tutto il mondo i tecnici orologiai degni di questo nome, scarseggiano, e si stenta a trovare ricambi generazionali validi.

Spesso la situazione economica costringe i nostri giovani a cercare lavoro in modo imperiosamente urgente, tralasciando quella che dovrebbe essere una base imprescindibile: la preparazione tecnica, anche accademica.

Ne deriva una condizione di impoverimento culturale generalizzata.

Citizen a onor del vero è stata tra le primissime maison a rendersi conto del problema e sta correndo ai ripari, rivedendo profondamente la rete di assitenza, operando una selezione drastica ma necessaria.

Il futuro dovrebbe prevedere, ma qui il condizionale è d’obbligo in quanto il sottoscritto non è autorizzato a parlare per Citizen e soprattutto in relazione alla sue strategie, una riduzione e maggiore qualificazione dei Centri Assistenza, a scapito dei tempi di attesa, ma con il risultato che la sede potrà operare un migliore controllo gestionale del servizio.

Attualmente ogni Centro Assistenza Citizen dispone di macchinari molto sofisticati, che comprendono le attrezzature tradizionali solitamente apannaggio degli orologiai tradizionali, arricchite da una dotazione di strumenti altamente tecnologici che sono necessari a evidenziare difetti e operare controlli sui circuiti avveniristici del brand, quali generatori di segnali modulati, tester e mini-lab elettronici, strumenti specifici per il controllo dell’impermeabilità sia in immersione che in aria attraverso il controllo della compressione della cassa, piastre termiche, impianti di illuminazione specifici per incidere sulla ricarica degli accumulatori, strumenti di controllo dell’efficenza delle celle solari, e così via.

Tutto il personale addetto ad un centro assistenza ha visitato il laboratorio centrale Citizen Italia, ed è stato addestrato a tutte le operazioni che dovessero presentarsi in forma di assistenza da rendere al cliente finale. Ogni tecnico inoltre ha una corsia preferenziale presso il laboratorio centrale per risolvere eventuali dubbi o aggiornarsi sui nuovi calibri.

E’ inoltre attivo un servizio di aggiornamento in tempo reale attraverso la rete, per cui ogni novità tecnica inerente il mondo Citizen compare in anteprima sullo schermo del PC di ogni centro assistenza.

A onor del vero, quindi, se esistono problemi, mi pare evidente che essi siano creati generalmente da motivi periferico e non a Citizen.

Chiusa questa parentesi logistica, vediamo ora di analizzare in concreto come un utilizzatore finale può difendersi.

Innanzitutto è bene precisare che il privato si interfaccia prevalentemente con il rivenditore, il quale è di fatti il responsabile del servizio, senza averne alcuna colpa.

A mio giudizio, e parlo anche contro il mio eventuale interesse di gestore di Centro Assistenza, la prima regola dovrebbe essere quella di “allearsi” con il rivenditore invece di vederlo come un nemico.

Nella dinamica del post-vendita, il concessionario è l’unico che può ragionevolmente fare le debite pressioni e farsi portatore delle esigenze e delle ragioni dell’utente. Al rivenditore non costa nulla sostenere la tesi del cliente, anzi!

Nel caso in cui vi fosse motivo di insoddisfazione, inoltre, è il concessionario stesso a decidere come è stato il servizio fornito dal Centro Assistenza, ed è libero quindi di rivolgersi successivamente ad un altro laboratorio autorizzato, in modo da innescare un processo meritocratico e migliorativo.

Se un cliente ritiene poi di aver avuto un servizio insufficente, può rivolgersi in vari modo alla casa madre, portando direttamente ad essa la conoscenza del problema.

Anche in questo Citizen Italia è molto attenta e severa, ma se non le vengono riferiti i motivi di insoddisfazione, può giudicare solo ed esclusivamente dai numeri statistici, i quali, vi assicuro, testimoniano in favore di un servizio perfetto su tutto il territorio nazionale.

In conclusione emerge che la risoluzione del problema dell’Assistenza è per tutti i brand allo stato di “work in progress” e che la maggiore incisività nel suo miglioramento spetta al cliente finale, il quale deve far sentire la sua voce in azienda, attraverso i contatti che si possono rilevare sul sito istituzionale, o anche e soprattutto attraverso questo blog, messo a disposizione degli utilizzatori da Citizen stessa, caso unico, al momento, nel settore dell’Orologeria.

 

 

 


8 Commenti

  1. mirko017

    Ciao Enrico,
    effettivamente come tu stesso hai detto il problema e’ molto diffuso e investe tutti i settori, anche se ovviamente e’ piu’ sentito quando si tratta di prodotti di elevata tecnologia.
    Sicuramente scarseggiano le persone capaci e preparate, ma probabilmente manca anche una cultura di quello che dovrebbe essere il rapporto col cliente, che troppo spesso viene visto come “un pollo da spennare” se non addirittura un seccatore. Penso ad esempio ai casi in cui vengono proposti interventi di sostituzione di varie parti quando invece basterebbe sostituirne una sola. O addirittura i casi in cui il prodotto, dopo una lunga attesa, ci viene restituito ufficialmente “riparato” e poi invece si scopre che il difetto persiste.
    C’e’ poi da dire che troppo spesso “produzione”, “vendita” e “assistenza” viaggiano a ritmi diversi. Accade quindi che le case producano oggetti sempre piu’ sofisticati senza che la rete di vendita li conosca a fondo. Pertanto i rivenditori non sanno fornire informazioni corrette ai clienti oppure, ancora peggio, le forniscono sbagliate. Di conseguenza i clienti possono anche fare un uso improprio dell’oggetto con la possibilita’ di danneggiarlo (o comunque di rimanere insoddisfatti). Da qui si arriva all’assistenza che puo’ risultare impreparata o priva dei ricambi necessari e quindi i tempi si allungano e la soddisfazione del cliente precipita.
    Tornando a Citizen, risulta chiaro leggendo questo blog che purtroppo ci sono alcuni rivenditori che non sono molto preparati su certi modelli, ad esempio i radiocontrollati, pertanto non forniscono al cliente le corrette informazioni o addirittura consegnano l’orologio in condizioni “non ottimali”.
    Del resto essere un venditore di orologi non vuol dire automaticamente essere un buon orologiaio.
    Dopodiche’ il cliente “ci mette del suo”, magari tentando inopportune regolazioni manuali, e cosi’ finisce per doversi rivolgere all’assistenza.
    Insomma il problema e’ certamente diffuso e temo che senza la collaborazione di tutte le parti coinvolte sara’ difficile venirne a capo. E’ necessario quindi che le aziende producano oggetti affidabili e di qualita’, che i rivenditori conoscano bene tali oggetti e che i centri di assistenza siano preparati ad intervenire con competenza e professionalita’. Naturalmente non guasta anche una certa preparazione da parte del cliente.
    In assenza anche di una sola di queste componenti e’ facile prevedere inconvenienti.
    Saluti.

  2. Disamina secca, tagliente, ma estremamente precisa, come al solito, quella di mirko017.
    Direi che il suo ragionamento non fa una piega.
    Devo dire che hai toccato tutte le corde del problema.
    Questa analisi è stata fatta praticamente in modo sovrapponibile dal Dr. Diletto, il quale mi gratifica della sua amicizia.
    Citizen sta molto attenta ai preventivi emessi dai suoi Centri Assistenza, proprio per evitare che vi siano spiacevoli situazioni di maggiorazioni sul preventivo.
    Il Dr. Diletto, così mi diceva, riceve le statistiche degli interventi svolti su scala nazionale, e su ambito mondiale, ed è sempre aggiornato sulle vicende.
    Direi quindi che questo specifico problema se esiste, figura solo in modo marginale.
    Tutte le altre considerazioni, invece, ahimè, sono difficilmente contestabili.
    Più volte si sono riscontrati casi di superficialità da parte dei dettaglianti, oppure altrettante vicende complicate dall’incuria dell’utilizzatore nel gestire i circuiti più sofisticati.
    Una delle argomentazioni tra quelle che più mi stanno a cuore si riferisce proprio agli approfondimenti tecnici da impartire ai dettaglianti.
    Il problema è di difficile soluzione in quanto ben difficilmente il negoziante è disposto ad investire parte del suo tempo agli aggiornamenti.
    Di fronte a tali atteggiamenti Citizen non può certo opporsi, in quanto, devi credermi, se usasse una politica tranciante, la diffusione del prodotto registrerebbe un calo sensibile.
    Questo fenomeno, però è riscontrabile anche per quanto riguarda altri brand, e altri settori, in ambito tecnologico (e tu lo sai bene essendo un professionista in materia).
    A questo punto azzardo a sostenere che il coltello dalla parte del manico lo impugna il consumatore finale, il quale deve a mio giudizio privilegiare e premiare chi è aggiornato e chi è in grado di fornire informazioni tecniche. E ciò anche a costo di qualche piccolo sacrificio in termini di spostamento geografico: solo così si potrà “remare” a favore di una meritocrazia migliore.
    Occorre tenere presente che trattare oggetti tecnologici esula completamente dalla vendita tradizionale, e come non acquisteremmo un auto presso una farmacia, o un farmaco in un salone d’auto, dovremo scegliere uno specialista.
    Lascio aperto questo dibattito interessante sperando nell’intervento anche di altri lettori.
    Salutissimi.

  3. mirko017

    Per essere sinceri il mio commento precedente, almeno nella prima meta’, non era tanto rivolto a Citizen in particolare, quanto piuttosto al mercato in generale.
    Tutto sommato forse Citizen sta meno peggio di altri, anche se ovviamente qualche problema c’e’.
    Detto questo, per ricollegarsi alla parte finale del tuo commento, sarebbe certamente auspicabile che il consumatore giocasse un ruolo determinante in questa faccenda, privilegiando quelle aziende e quegli operatori che si dimostrano veramente capaci.
    Ma per poter fare cio’ il consumatore stesso dovrebbe essere preparato e capace, invece temo che non sia proprio cosi’.
    Sto parlando ovviamente del grande pubblico in generale, perche’ e’ chiaro che alcuni consumatori sono preparatissimi, ma sono appunto solo alcuni.
    Saluti.

  4. Ciao, interesantissimo articolo e successiva discussione sul tema.

    Aprii poco tempo fa la discussione intitolata “Qualità assistenza Citizen” e, quindi, non mi ripeto (soltanto per evitare di tediarvi ulteriormente)

    Mi chiedo, a questo punto, perché non responsabilizzare i centri di assistenza rendendoli facilmente e chiaramente noti al Cliente finale e perché non istituire una survey in merito alla soddisfazione sul servizio erogato.

    Potessi esprimere, quindi, un voto nel merito, forse sarebbe più facile, rapido ed efficace individuare laddove vi siano falle nella qualità del servizio.

    Buona giornata a tutti.

  5. Ciao AlexB,
    direi che la tua è un’ottima osservazione.
    Tieni conto però che in effetti i Centri Assistenza sono monitorati da parte di Citizen, ma naturalmente manca una controprova diretta della loro efficenza sulla base dell’esperienza del cliente finale.
    I Centri Assitenza sono elencati sul sito di Citizen, per cui come vedi, l’unico anello mancante sarebbe la comunicazione della propria soddisfazione o meno da parte del cliente.
    Ma a questo scopo potrebbe essere utile Citizenmania.
    Salutissimi.

  6. Finora sono sempre stato fedele al centro citizen storico della mia città, purtroppo per far regolare il Meccanico in garanzia mi sono dovuto recare al “nuovo” centro assistenza in quanto il precedente non risulta più nell’elenco del sito.
    Naturalmente per quelli non in garanzia continuo a portarli al vecchio centro.

    Non capisco il motivo del cambio in quanto mi sono sempre trovato benissimo, infatti la maggior parte dei miei segnatempo è Citizen

  7. Salve, ho un pilot titanio in assistenza dal mese di luglio. Ad oggi, 6 novembre mi dicono che aspettano un ricambio ( la corona) dal Giappone, mi sembra una balla. Assistenza di MIlano. Sono questi i tempi di attesa?
    Grazie per questo spazio.

  8. Caro Tino,
    mi dispiace ma il tuo commento mi era sfuggito e mi scuso per il ritardo a risponderti.
    Purtroppo l’assistenza di Milano dipende dalle forniture che vengono inviate dal Giappone, e sebbene paia incredibile ho dovuto anch’io constatare sulla mia pelle che alcuni ricambi possono tardare molto.
    Mi hanno spiegato che per ogni ricambio hanno selezionato un numero minimo di magazzino: quando si scende sotto quella quantità parte la produzione.
    È sufficiente che quando fanno la raccolta dati un ricambio sia appena sopra questo numero che non venga prodotto fino alla verifica successiva.
    Spero che nel frattempo il problema si sia risolto.
    Se così non fosse fammi sapere e cercherò di darti una mano.
    Buona serata.

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